La SNCF améliore son résultat, un peu moins son service client

En ces temps de présentation de leurs résultats, les entreprises explorent tous les possibles en matière de scénographie. La SNCF, elle, a opté pour le style convivial. Pas de tribune imposante, ni de pénombre pour renforcer le coté show sous les sunlights. Le transporteur fait dans le genre nouvelle économie. Guéridons et tabourets, autour desquels le PDG Guillaume Pépy peut aller et venir sans rester vissé à un pupitre.

Gros recruteur. En 2016, la SNCF renoue avec les bénéfices et affiche 567 millions d’euros de résultat net. A priori, une belle performance. Mais rapporté au chiffre d’affaires de 32 milliards, le profit de cette année ne laisse guère que 1,5 % de marge nette. Le PDG lui-même en convient, en estimant qu’il lui manque «deux points de marge opérationnelle».Cela signifie que l’entreprise, fût-elle de service public, ne dégage pas une rentabilité suffisante. D’autant, que les besoins d’investissement ne faiblissent pas. Ils sont de 8 milliards d’euros par an, dont 1,2 milliard pour le matériel roulant : aussi bien des trains de banlieue que la commande de 15 rames de TGV décidée par l’Etat afin de fournir de l’activité à l’usine Alstom de Belfort.

Sur le front de l’emploi, l’entreprise publique confirme qu’elle est l’un des plus gros recruteurs de l’Hexagone, avec 12 000 embauches prévues «toutes en CDI ou sur la base du statut de la SNCF pour les moins de 30 ans», tient à préciser Guillaume Pépy. Ce qui ne compense cependant pas les départs naturels à la retraite. Seuls deux salariés sur trois sont aujourd’hui remplacés.

Côté politique commerciale, la dernière innovation a démarré sur les chapeaux de roue. La carte «TGV max», qui permet aux moins de 27 ans de voyager de manière illimitée, a séduit 67 000 clients dès le premier mois. Ce lancement, à grand renfort de communication, a coïncidé avec l’arrêt brutal et discret de la carte IDTGV Max. Ce service permettait de voyager de manière illimitée sur les lignes low cost. Or il s’est avéré coûteux pour la filiale IDTGV, qui ne réalise que 247 millions d’euros de chiffre d’affaires (au regard des 30 milliards d’euros des autres activités).

Utilisation plafonnée. En stoppant ce service adopté par 10 000 clients, le transporteur ferroviaire ne se doutait pas de la bronca qu’il allait provoquer. Devant les menaces d’action en justice, la SNCF a opéré un virage : les titulaires de moins de 27 ans se sont vu proposer une carte «TGV max» et les autres, soit 7 000 abonnés, ont eu droit à une prolongation de deux ans. Mais il s’agit désormais d’une utilisation plafonnée à 12 voyages par mois. Cette question stratégique se pose pour l’opérateur ferroviaire car le développement des forfaits illimités est devenu incontournable dans les services. Interrogé par Libération,Guillaume Pépy indique qu’il est difficile de lancer un service illimité sans cannibaliser la clientèle professionnelle qui voyage au tarif plein. «Est ce que vous imaginez Air France proposer un service illimité ?» lance t-il, fidèle à la comparaison qu’il pratique souvent avec la compagnie aérienne nationale.

Franck Bouaziz