贤能集团 利用人工智能提高客服素质

贤能集团是本地房地产管理业的领头羊，公司积极利用数码科技，包括采用聊天软件和人工智能，为客户提供更好的服务。

房地产管理不再只是单纯出租空间和收租，而是要迎合市场潮流和需求改变经营模式，包括采用数码科技。贤能集团（LHN Group）计划采用聊天软件和人工智能，为客户提供更好的服务。

成立于1991年的贤能集团是本地房地产管理业的领头羊，在这个讲究数码化科技的时代，公司也积极在运作上采用多种数码技术，其中一项就是利用人工智能提高客户服务素质。

通过聊天软件

提供咨询服务

贤能集团董事经理林隆田接受联合早报访问时说，公司发现越来越多人喜欢用手机聊天软件，他们宁愿发短信询问也不愿打热线电话，公司于是在数月前开始通过手机聊天软件为客户提供咨询服务。

“客户对这项新服务的反应非常热烈，以致于我们决定在公司网站上添加聊天机器人（chatbot）功能，利用人工智能技术来回答客户的询问。这项服务预计会在六个月内推出。”

聊天机器人表面上看来只能为客户解答疑问，但其实还可延伸出更多功能，甚至可能为公司带来更多生意，关键在于大数据科技。

林隆田指出，每位首次联系公司询问的人都是潜在的客户，他们同聊天机器人对话时输入的基本资料如姓名、所属公司和联络方式，都可存入公司电脑系统中。系统就会自动为询问者开设资料档，方便公司销售人员联络。

如果是现有客户或较早前向聊天机器人查询的人，只要输入名字或公司名称，系统就会调阅出之前存档的资料，就能延续之前的咨询服务。公司计划在半年到一年内推出这项服务。

他说：“数码技术不仅能帮你整理资料，最重要的是它能帮你输入资料。输入资料是很繁琐的工作，会加重员工的负担。以前是把资料写在本子里，是非常直接简单的事，但要输入电脑又要多一重工作。现在的社会讲究数据分析，把资料存档并进行比对，所以我们须要这类自动化数码技术的帮助。”

公司也计划把这项技术用在涉及大量数字的财务管理工作，以节省人工输入数据的时间。

公司的销售人员也随身携带平板电脑与客户接洽，客户在签约时可直接在平板电脑上签名，接着就会收到合同的电子版本。销售人员再也不用携带多份打印好的合同外出，更免去了把合同放入文件夹存档的麻烦。

大胆谨慎地向外扩张

政府呼吁本地企业走出国门，公司在2013年便把事业版图扩大到海外，如今在印度尼西亚、缅甸和中国都有业务。公司采取“大胆且谨慎”的策略，一步步地向外扩张。

林隆田解释，“大胆”指的是要勇于开拓新市场，“谨慎”则是要在经营海外业务时密切留意营业情况，以避免出现亏损，因此扩张速度将是缓慢稳健的。

自2015年在新加坡交易所上市的贤能集团，今年已是第三次获颁金字品牌奖。能持续获奖意味着公司稳健发展，而要长期良好经营，有赖于公司采取的“灵活应变”策略。

林隆田说，公司积极掌握业界发展趋势并及时调整营业模式和服务形式。

“在以往，我们接触的大多租户是中小企业，现在则有许多起步公司。这些公司的经营方式不同，我们必须进一步了解他们的业务，才能创造适合他们的产品。再也不只是找一些办公空间，然后等租户来租。你必须主动去了解市场，而不是闭门造车，然后等着市场买单。”

公司于是从五年前开始便推出多项新服务，如服务办公室（serviced office）、服务公寓、工作与仓储（Work Plus Store，简称WPS）空间服务和个人仓储（self storage）。

培训是栽培人才重要一环

一家公司要顺利运作，还要靠职员的努力和贡献。林隆田认为，在对待职员方面，要给予信任和一定的决策权，让他们有机会学习新事物。在人才选拔上，公司看重的是对方要努力好学的态度。

“只要他肯学而且有发展潜力，我们愿意提供培训，我认为培训是栽培人才的重要一环。”

贤能集团今年获颁“悠久品牌奖”，这不是该集团首次获得金字品牌奖，对公司而言，再度获奖不仅是一种认可，也鼓励它继续努力去打造强有力的品牌。林隆田曾经说过，他对“贤能”这个品牌的目标是：“希望人们想要租用商业和工业空间时，就会想到我们。”