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Objectif : faire des contres-propositions pertinentes à des clients exigeants à la recherche de prestations Premium. Un sacré défi. Guillaume Serries Par Guillaume Serries | Mardi 03 Octobre 2017 Suivre @zdnetfr "Nous sommes dans une logique de montée en gamme vers le Premium. Le taux de satisfaction dans nos villages est très bon, mais nous voulons aller vers une expérience client bout en bout sur ce point". Vincent Giraud, le VP Digital Sales du Club Med sait qu'avec la moitié des consultations en ligne à partir d'un mobile (et 100% de trafic mobile en plus l'an passé), le site du voyagiste doit faire sa révolution. "Dès la réservation, on veut que le client ressente cette qualité Premium, c'est notre stratégie" dit-il. Surtout que l'achat final se déroule dans une logique omnicanal, dans les agences de voyage. Il faut donc que les vendeurs bénéficient du maximum d'information sur le client et et ses préférences pour transformer la vente. Le Club Med a longtemps utilisé un outil maison, ciblé uniquement sur la réservation. "Rapide, robuste et performant" ; les épithètes glorieux ne manquent pas pour qualifier cette brique antédiluvienne. Mais il manquait cruellement de contextualisation client. La nécessité d'accompagner le changement L'équipe du Club Med a donc décidé d'adosser son site web au CRM Dynamics de Microsoft en mode SaaS. De quoi suivre la navigation des internautes et proposer conseils et options ciblées via "une vue 360" dans le cadre de la démarche commerciale. "Une synthèse est proposée au vendeur avec les informations essentielles sur un seul écran. Cela comprend les recherches Internet ou encore l'historique, pour aider le vendeur" explique Vincent Giraud. L'outil est complété par un moteur de recherche multi-critère pour affiner la proposition des commerciaux. "Oui, c'est un véritable changement pour les équipes métiers" confirme Vincent Giraud. Dès janvier 2017, des séances de design thinking ont été organisées avec les métiers pour "rechercher les paint point" et préparer la transition. Et cela devrait bénéficier à l'efficience de la formation. "Le plan de montée en compétence a permis de réduire significativement ce temps. Avant, (avec la solution précédente) il fallait 9 mois pour former une personne. Là on va passer à trois mois". Le déploiement à eu lieu en juillet et il semble que l'amélioration des ventes constatées soit due "en partie" à la mise en place de l'outil. "Nous avons aussi profité de la refonte du site web depuis un an" dit le responsable des ventes digitales du groupe. La richesse des données, préalable de l'IA Club Med compte cependant profiter rapidement des nouvelles possibilités offertes par l'intégration d'outils d'Intelligence Artificielle à l'outil. L'an prochain, les contres-propositions des vendeurs seront nourries l'IA. "Nous avons des périodes très saturées, comme les vacances scolaires par exemple où la demande de séjour avec encadrement pour les enfants est très forte. Aujourd'hui nous sommes dans l'impossibilité de proposer ces séjours si la semaine d'encadrement n'est pas complète" explique Vincent Giraud. L'IA du CRM doit être en capacité de sonder la base de donnée et de proposer des séjours où un jour sans encadrement est possible. Une option à ce jour non proposable. "Cela sera possible aussi parce que nous effectuons de la vente directe et nous avons dans le même temps toutes les informations des villages que nous gérons" explique Vincent Giraud. "Nous maîtrisons la donnée, c'est un avantage concurrentiel". Sur ce point, la direction Marketing & Technologie (il n'existe plus de DSI et de direction Marketing au Club Med) a mis en place un data lake qui agglomère l'ensemble des données. Un lac de données qui devrait être le terrain de jeu de l'IA. A termes, le Club Med compte aussi sur l'IA pour maîtriser le sujet de la voix dans le cadre du développement des assistants virtuels et autres chatbots. Sujet: Intelligence artificielle CRM Microsoft * Suivre via: * RSS Articles relatifs * L'IA et le stockage de données français protégés par décret annonce Bruno Lemaire L'IA et le stockage de données français protégés par décret annonce Bruno Lemaire 15/01/2018 * L'IA marionnettiste des vidéos sur YouTube L'IA marionnettiste des vidéos sur YouTube 11/01/2018 * L'assistant personnel Facebook M change de carrière L'assistant personnel Facebook M change de carrière 09/01/2018 * IA dans les smartphones : 5 changements révolutionnaires qui arrivent IA dans les smartphones : 5 changements révolutionnaires qui arrivent 05/01/2018 * IA sur mobile : Huawei et Baidu dans le même traineau IA sur mobile : Huawei et Baidu dans le même traineau 22/12/2017 Contenus sponsorisés Contenus partenaires RGPD : Passerez-vous le test ? 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Chacun voit midi à sa porte, j'ai toujours choisi mes destinations mes lieux de séjour de fréquentation et d'activité. jeanloupdesbordes 3 octobre, 2017 23:35 Répondre publicité A la une de ZDNet * Dernières news * Les plus lues * Le drone expérimental de Boeing est un poids lourd, un vrai Le drone expérimental de Boeing est un poids lourd, un vrai 15/01/2018 * Firefox prépare sa prochaine version support étendu Firefox prépare sa prochaine version support étendu 15/01/2018 * Un écosystème numérique pour l’Europe Un écosystème numérique pour l’Europe 15/01/2018 * Chiffres clés : le marché des PC Chiffres clés : le marché des PC 15/01/2018 * L'IA et le stockage de données français protégés par décret annonce Bruno Lemaire L'IA et le stockage de données français protégés par décret annonce Bruno Lemaire 15/01/2018 * 1 Chiffres clés : les systèmes d’exploitation sur PC * 2 Chiffres clés : le marché des PC * 3 Chiffres clés : les navigateurs Internet * 4 Chiffres clés : le chômage des informaticiens * 5 iPhone : la relation entre âge des batteries et performances se confirmerait publicité IFRAME: http://www.facebook.com/plugins/likebox.php?id=6512744217&width=300&con nections=5&locale=fr_FR&stream=false&header=true&height=220 Le meilleur de ZDNet, chez vous Newsletters ZDNet Recevez le meilleur de l'actualité IT Pro chaque jour dans votre boîte mail Nous sommes temporairement en mode de maintenance, ce qui signifie que vous ne serez pas en mesure de s'inscrire à une newsletter. 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