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Columnistas Jaime Lértora | ¡Habla Jaime! | Columnista

Publicado: 11 de julio del 2010
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La palabra trae la cosa


Saber escuchar no es fácil. Saber escuchar requiere de mucha atención. Es común encontrar en los centros de trabajo a gente haciendo como que se escucha, pero que en realidad sólo se están oyendo. Es decir, oyen al otro y a los otros, pero como no les prestan atención no captan el mensaje que se les está tratando de transmitir. Es que para escuchar se requiere primero de actitud y luego de entrenamiento.

Escuchar supone conocer e interesarse por el que nos habla, conectarse emocionalmente con él. Esto es lo que espera un dependiente cuando se acerca a la oficina de su jefe para que éste lo escuche. Espera que se muestre verdaderamente interesado por lo que le está diciendo y que se lo haga saber. Sin embargo, lo común es que se encuentre con un jefe que hace como que lo está escuchando. Su sola postura mientras hace como que lo escucha puede estar diciéndole que no lo está escuchando, que no le está prestando atención y esto se evidencia, entre otros gestos, porque no deja de hacer lo que estaba haciendo: escribir o mirar la computadora, mirar su celular, buscar en los cajones, etcétera.

Diversos estudios concluyen que las dos terceras partes del tiempo que estamos despiertos lo utilizamos en comunicar y de este tiempo dedicamos un 9% a escribir, 16% a leer, 30% a hablar y 45% a escuchar. Vemos, pues, la enorme importancia que tiene el desarrollar esta habilidad.

La escucha activa implica atención, concentración e interés por la persona que nos habla. Sólo concentrados en quien nos habla, leyendo su rostro y ademanes, lograremos poner en contexto sus palabras. Quien nos habla está esperando la respuesta que nuestra actitud de escucha le devuelve para así comprobar que está siendo escuchado o saber si es que tiene que cambiar de estrategia para lograr su propósito. La retroalimentación, también conocida como feed back, es una necesidad en la comunicación. Imaginemos sino esta situación:

El jefe está leyendo un informe que le ha alcanzado su asistente a la vez que busca en los cajones de su escritorio un resaltador. Mientras esto sucede, el asistente le habla:

- Asistente: ¿Jefe está usted conforme con la operación?

- Jefe: Sí, Carlos.

- Asistente: ¿Pero podríamos haber aplicado la estrategia B?

- Jefe: Sí, Carlos.

- Asistente: ¿Reformulamos la operación entonces?

- Jefe: Sí, Carlos.

- Asistente: ¿Es Usted un idiota?

- Jefe: Sí, Carlos.


Queda claro entonces que debemos entrenarnos en escuchar. El trabajo puede ser duro porque son dos orejas las que tenemos que entrenar. Será nuestra actitud la que empiece por reconocer el valor de la persona que nos habla, luego nuestro interés verdadero por conocer lo que éste tiene que decirnos, lo que le haga ver que nos ponemos en sus zapatos, que lo respetamos. Así empieza el camino del líder aprendiendo a escuchar a quienes pretende liderar.



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