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   [30]Encourager l'innovation

Valeur commerciale des commentaires des clients

Exploiter les commentaires des clients pour offrir des services compétitifs

   Publié le : 1 décembre 2005
   Par Carol Weiszmann

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   Ressources
   [31]Pour trouver une solution métier
   [32]Assistez à un événement
   [33]Lancez le Microsoft Product License Advisor
   [34]Lisez des témoignages en ligne

Liens connexes

   o

   [35]Recherche Deloitte : Maîtriser les innovations -- savoir exploiter
   les idées pour une croissance rentable
   o

   [36]Plus qu'un sourire : Comment exceller de manière constante au
   niveau du service

   Seuls les fabricants américains sachant se montrer inventifs pourront
   prospérer dans une économie mondiale où les concurrents étrangers, de
   même que les entreprises nationales possédant des filiales importantes
   à l'étranger, consacrent jusqu'à 75 % de moins à leurs frais de
   main-d'oeuvre par rapport aux entreprises produisant sur le territoire
   américain. Les opportunités d'innovation sont néanmoins difficiles à
   identifier et à saisir dans les meilleures circonstances.

   « Notre expérience et nos recherches tendent à indiquer que les
   fabricants de petite et moyenne taille se font systématiquement
   distancer » par les entreprises plus grandes, déclare John Brandt,
   P.-D.G. du Manufacturing Performance Institute de Shaker Heights
   (Ohio) qui propose des services de conseils stratégiques aux
   fabricants. Il est vrai que cet écart est souvent lié au fait que les
   entreprises plus importantes peuvent se permettre cette dépense. John
   Brandt est cependant convaincu qu'il existe des méthodes conseillées
   de base que des entreprises de toute taille peuvent mettre en oeuvre
   pour optimiser leurs processus de fabrication, de conception,
   d'exécution et autres processus clés pouvant bénéficier d'innovations.
   « Les fabricants de petite et moyenne taille qui ignorent ce principe
   et qui, pour excuser leur ignorance ou leur apathie, prétextent un
   manque de ressources ou une concurrence déloyale, se condamnent
   eux-mêmes à rester petits et à devoir perpétuellement se battre pour
   assurer leur survie », ajoute-il. « Ces fabricants doivent trouver des
   façons créatives de faire face à leurs concurrents. »

   Pour ce faire, l'une des meilleures méthodes consiste à établir de
   meilleures relations avec leurs clients.

Sur cette page

   [37]Commencer par le service client [38]Commencer par le service
   client
   [39]Exploiter le service client dans les innovations [40]Exploiter le
   service client dans les innovations
   [41]Étendre la stratégie [42]Étendre la stratégie
   [43]Fabricants utilisant d'ores et déjà cette méthode [44]Fabricants
   utilisant d'ores et déjà cette méthode

Commencer par le service client

   Il va sans dire que cela impliquera en partie de modifier les
   processus du service client afin d'avoir une vision permettant des
   innovations permanentes, voire dans certains cas dérangeantes. Cette
   étape requiert notamment :
   o

   de faire évoluer la culture d'entreprise depuis l'approche
   traditionnelle (désormais dangereuse face à la concurrence) du
   « créez-le et ils viendront » vers une volonté de « se mettre à la
   place du client », autrement dit d'identifier ce que le client veut et
   de le lui proposer ;
   o

   de développer de nouveaux types de processus commerciaux ;
   o

   de déployer/d'intégrer des technologies favorisant ces processus.

   « Du point de vue du service client, le défi consiste à former le
   personnel de manière adéquate », indique Jonathan Copulsky,
   responsable du service stratégie clientèle et canaux de Deloitte
   Consulting LLP, à New York. « [Les employés du service client] doivent
   savoir poser les bonnes questions et être capables de catégoriser les
   problèmes et d'identifier des profils. » Il ajoute qu'il doit exister
   un mécanisme permettant le retour d'informations vers les personnes
   chargées de trouver les solutions, par exemple les développeurs de
   produits et les responsables du service clientèle.
   [45]Haut de la page [46]Haut de la page

Exploiter le service client dans les innovations

   Jonathan Copulsky identifie cinq méthodes conseillées pour obtenir ces
   informations essentielles par le biais de votre service client :
   o

   Mettre en oeuvre un processus de collaboration formel. Organisez un
   face à face entre les responsables du développement des produits et
   les employés du service client dans le cadre de séances de bilan
   régulières. « Il s'agit là de l'une des meilleures méthodes
   conseillées que je connaisse et elle est bien plus efficace que la
   simple lecture de rapports », ajoute Jonathan Copulsky. « N'importe
   quelle entreprise peut procéder ainsi, quelle que soit sa taille. De
   plus, cela ne coûte pas cher. »
   o

   Passer du temps au sein de votre service client. « Rien ne peut
   remplacer cela », affirme Jonathan Copulsky. « Lorsque j'étais
   responsable d'un département de service client, j'exigeais que mes
   responsables de produits passent une journée par trimestre à répondre
   aux appels des clients. » Il estime que les responsables peuvent
   apprendre énormément en écoutant et en observant les échanges entre
   les conseillers et les clients.
   o

   Fixer des objectifs précis pour le service client. Assurez-vous que
   les employés du service client savent précisément quelles informations
   vous voulez obtenir, et plus particulièrement les profils et les
   informations que vous souhaiter cerner. « Lorsque les clients sont en
   ligne, posez-leur des questions détaillées sur ce qu'ils essaient
   véritablement de faire », explique Jonathan Copulsky. « Cela vous
   permettra de mieux identifier leurs besoins et d'établir s'il existe
   un décalage entre leurs besoins et le produit proposé. »
   o

   Récompenser les bonnes idées. Certaines entreprises récompensent les
   employés lorsque des idées transmises au service client aboutissent à
   de nouveaux produits ou services.
   o

   Classer les appels au service client. Analysez régulièrement les
   appels pour essayer d'établir des profils, par exemple des
   réclamations concernant une même pièce défectueuse ou des problèmes
   résultant d'une documentation inadéquate. L'identification de profils
   est essentielle pour identifier les opportunités d'innovation et de
   changement.
   [47]Haut de la page [48]Haut de la page

Étendre la stratégie

   Au final, c'est à l'ensemble des employés qu'il appartient d'améliorer
   les relations avec les clients. Les processus et les technologies
   utilisés doivent donc s'étendre au-delà de ceux du service client.
   John Brandt vous suggère de :
   o

   Connaître les clients. Les fabricants doivent saisir toutes les
   occasions d'être avec leurs clients, en s'efforçant de maintenir un
   contact permanent avec leurs employés, à tous les niveaux. Par
   exemple, vous pourriez vous rendre aux entrepôts d'un de vos clients
   et prendre un café avec leur responsable du quai de chargement. Et
   John Brandt d'ajouter : « Il n'y a rien de plus efficace ni de plus
   gratifiant que d'utiliser des stratégies et des technologies
   d'autonomisation pour rendre les employés en contact avec la clientèle
   responsables de la satisfaction des clients. »
   o

   Réexaminer vos propositions de valeur pour vos clients. Il peut
   s'avérer judicieux d'associer vos produits à d'autres produits ou
   services. « Les entreprises qui proposent des offres d'une valeur plus
   étendue, s'appuyant sur une expertise en matière de services,
   d'informations et de gestion, réussissent sans conteste mieux que
   leurs pairs », déclare John Brandt. Commencez par vous poser les
   questions suivantes : vos clients veulent-ils réellement acheter vos
   produits ? ou veulent-ils des offres complètes comprenant service et
   produit, le produit n'étant qu'une petite partie ?
   o

   Faire de la gestion des informations un élément clé de votre
   proposition de valeur. Mettez ensuite en oeuvre les technologies
   requises pour montrer à vos clients que vous prenez en considération
   leurs besoins en informations.
   [49]Haut de la page [50]Haut de la page

Fabricants utilisant d'ores et déjà cette méthode

   Prenez le cas de Graniterock Co. de Watsonville, en Californie, un
   fabricant de ciment et d'asphalte qui génère 30 % de recettes en plus
   par employé que la moyenne nationale américaine. Graniterock a
   remporté le prestigieux prix [51]Malcolm Baldrige National Quality
   Award et a reçu plusieurs distinctions récompensant la qualité et
   l'excellence, décernées par des associations professionnelles
   américaines. L'entreprise est reconnue tant pour ses matériaux de
   qualité que pour l'excellence de son service client, pour lequel elle
   facture aussi. Mentionnée sur toutes les factures, la politique de
   versement partiel de l'entreprise informe les clients que, s'ils ne
   sont pas entièrement satisfaits, ils ne sont pas tenus de payer les
   produits n'ayant pas répondu à leurs attentes. Cette politique a eu un
   impact considérable sur la culture d'entreprise de Graniterock :
   lorsque des factures demeurent impayées, les employés responsables
   cherchent à identifier la cause, puis à résoudre le problème et à
   créer des processus pour éviter qu'il ne se reproduise.

   On peut également citer l'exemple d'Olin Chlor-Alkali Products, un
   fabricant de chlore et de soude caustique, basé à Cleveland
   (Tennessee). L'entreprise, filiale d'Olin Corp., fabricant d'alliage
   et de munitions, a adopté des technologies qui ont amélioré ses
   relations client, et de ce fait augmenté la satisfaction client. Sa
   stratégie inclue notamment :
   o

   Un site Web dédié au service client, sur lequel les clients peuvent
   aisément accéder aux informations liées à leurs commandes :
   certificats d'analyse, suivi des commandes ou des expéditions.
   Résultat : les clients sont plus satisfaits et les vendeurs plus
   productifs.
   o

   Des connexions directes ERP-ERP qui relient la division à ses
   principaux clients. Ce « pipeline virtuel » offre aux clients clés un
   service amélioré et une facilité d'utilisation accrue, ce qui
   encourage en retour leur fidélisation.

   Certes, la collecte et l'analyse des commentaires des clients
   requièrent des investissements et du temps à court terme, mais les
   innovations et la plus grande compétitivité obtenues justifieront
   largement à long terme les efforts consentis.
   [52]Haut de la page [53]Haut de la page
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References

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  15. file://localhost/belux/fr/business/businessvalue/connectpartners.mspx
  16. file://localhost/belux/fr/business/industries/overview.mspx
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%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20#EDC
  39. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/%0D
%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20#EOC
  40. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/%0D
%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20#EOC
  41. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/%0D
%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20#ELD
  42. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/%0D
%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20#ELD
  43. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/%0D
%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20#E5D
  44. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/%0D
%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20#E5D
  45. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/URL_2.html#top
  46. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/URL_2.html#top
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  49. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/URL_2.html#top
  50. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/URL_2.html#top
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  53. file://localhost/cygdrive/c/PROJET/pagesaspirees/economique/francais/URL_2.html#top
  54. http://go.microsoft.com/?linkid=317112
  55. file://localhost/belux/fr/contactus/
  56. http://www.microsoft.com/info/cpyright.mspx
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